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2018-09-21-星期五
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把顧客當家人 皇家酒店揪感心
(記者孫于茜、胡金田台北採訪報導)
台灣積極推展觀光大國,國內飯店如雨後春筍設立。好的飯店需要好的服務,人才培育相形重要,皇家季節酒店集團,從2006年設立第一家南西館,短短九年,陸續收購舊大樓拉皮改裝飯店,目前已有台北兩館、北投館、台中館,未來兩年內,將陸續完成頭等艙飯店系列,並在台中、高雄兩地引進國際連鎖品牌。總經理林中熙以客戶需求為導向,設定市場策略,落實KPI(關鍵績效指標)管理,讓員工樂在工作,更以「ROYAL」五個核心價值,讓旅客深刻感受飯店的用心對待。

皇家季節酒店集團總經理林中熙提到,由於集團董事長喜歡到處旅行,所以希望將各國的建築風貌,及文化美感融入飯店設計,也利用整體設計的一致性,將皇家季節酒店與其他飯店做明顯的區隔。

2006年首先成立是台北南西館的經典館,外牆以花崗岩重新拉皮,除了耐用,更有別於大同區的建築特色,更全部採用歐洲原裝進口家具,隔年更在隔壁,推出台北第二館皇家館,風格延續歐式皇室主軸,將古典藝術融入飯店設計,客房內搭配「螺鈿系列」傢俱,營造極致奢華的住宿氛圍。

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2008年12月接手位於台北市郊的北投館,北投溫泉館的設計,有別於日式湯屋風格,採「羅馬浴場」的概念,成為北投溫泉新亮點。去年(2013年)首次跨出台北地區,在台中的台灣大道上展現風華,台中中港館延續皇室風格,結合現代風與古典美的大膽設計,規劃庭院的綠化空間,更得到台中市「低碳節能旅館評比」的優等獎。

擁有飯店業務操作經驗的林中熙,用多年市場經驗,觀察日本人的生活習性,像是家人都分開睡覺,以及洗澡要泡澡的習慣,向董事會爭取客房改造計畫,全面採用兩張床的設計,並增加床墊的柔軟舒適度,浴室也更改成按摩浴缸、免治馬桶等,區隔周邊飯店,成功的讓台北南西館受到日本人親睞,短短四個月就賺回全館改裝費用。

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除了客房硬體的改造,飯店的服務更要恰到好處。林中熙強調,「好的服務是自然而然發生,不能矯情,不能讓客人有任何的壓力。」比方說,需要隱私的客人,你太多服務,反而成為打擾。而我們的方式,就像皇家季節酒店的企業核心文化,把員工與賓客當作是家人看待。例如:早餐部份,在南西館曾有位美國華僑回國長住,因為想念台灣水果,便無心地說:「明天去買芭樂來吃好了。」這時,剛好被櫃檯服務人員聽到,隔天,餐廳主廚便為他切一盤芭樂,當他返回美國時,還寫信提到這件事,這對從事服務業的我們來說,是很有成就感的。

飯店服務做到基層員工也能做好該有的反應與處理,並不容易,除了授權,主要還是我們採用KPI(關鍵績效指標)管理方式。也就是,上至總經理,下至基層員工,都必須自行列出年度工作目標,與主管協調討論後,在預定時間內達到實質的績效,而公司也會針對不同職位、年資,做好完整的培訓,如此,才能提供客人這樣細膩的服務。

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服務很抽象,如何落實,林中熙說,正如皇家季節酒店品牌文化,以「ROYAL」為起點,(R-Respect)尊敬每位顧客與員工;(O-Outstanding in every way)在各個領域追求卓越;(Y-Your family)以家人的方式對待顧客與員工;(A-Accountability)對顧客工作同事負責,公司對員工負責;(L-Leading in innovation)永不間斷的創新領導方式,以這五個核心價值,讓每個來到飯店的客人,都能感受每位員工用心的對待。#(自立晚報2014/04/24)

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