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| 星級飯店一定是新飯店 星級評鑑最大迷思 |
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【星級評鑑之舊瓶裝新酒系列 6-1】
(記者吳明駿、孫于茜、劉懿萱台中專題報導)
交通部觀光局推動星級旅館評鑑，許多老飯店擔心，硬體比不上全新的飯店，因此遲遲不敢申請評鑑。一間擁有32年歷史的台中全國大飯店，卻在沒有游泳池、三溫暖的硬體條件，與業界普遍不看好聲中，以黑馬之姿，用優異的軟體服務成績，一舉拿下交通部觀光局五星級評鑑的殊榮，打破許多人認為「新飯店就是好飯店」的迷思！
因應陸客來台與推展國際觀光行銷，交通部觀光局持續規劃辦理星級旅館評鑑，並期望透過評鑑，讓觀光產業軟硬體同步升級。評鑑後的飯店，可懸掛有品質保證的星等旅館評鑑標章，使旅館業者更具公信力，同時，國內外遊客可參考星等，依照自我需求，選擇適合的飯店住宿。
歷任長榮及福華等5星級飯店總經理，目前擔任交通部觀光局飯店評鑑委員的許嘉田說，「星級旅館評鑑標準」分為兩階段，第一階段主要針對基本建築設備，也就是硬體設備，如：停車場、餐廳、商務中心、游泳池…等是否完善，以公共安全為例：飯店內的防火、防燄，是否達到標準等級的相關問題。如達標準，便可評鑑為一星、二星或三星等級。
第一階段達到三星評鑑的旅館，才可進入第二階段的軟體服務評鑑。例如：櫃台服務、訂房服務、餐飲品質、旅遊導覽…等，進一步獲得四或五星等級標章。
擁有32年歷史的台中全國大飯店，在沒有游泳池、三溫暖的硬體條件下，業界普遍不看好的聲浪中，以黑馬之姿，通過評鑑拿到最高標章五星級飯店的殊榮，顛覆刻版印象，著實跌破許多業內行家的眼鏡。
許嘉田表示，國外的好飯店，很多是有歷史的飯店，他們並不稱為「老飯店」，因為好的飯店不在其年紀，就像在美國第五大道上的華爾道夫大飯店，經營的時間就遠超過一個世紀。對於老飯店能通過評鑑，許嘉田更語重心長的說：「好飯店的重點在於內部的整修，以及經營模式上的改變，經營者必須永遠抱持戒慎恐懼的心，不斷地改進。」
勤美集團接手全國大飯店時，並非是當時出價最高的買家，卻因勤美集團董事長何明憲，對這塊土地有長期經營的想法，也承諾要好好照顧老員工的前提下，才獲得前東家的青睞，在眾多競逐者中脫穎而出。隨後，何明憲更大膽重用，財經背景出身的柴俊林出任副董事長，柴俊林也不負期待，以一連串的體質調整策略，從軟硬體方面提升飯店的服務品質，讓全國大飯店徹底脫胎換骨。民國99年甚至創下飯店餐飲營業額新高，民國100年飯店總營收更高達4.3億元，締造32年來飯店歷史新高，101年底更拿到交通部觀光局，頒發的五星級評鑑飯店標章，成就所謂經營管理的微笑曲線。
全國飯店副董事長柴俊林提到，全國大飯店32年前設立時，就是台中地區第一家五顆梅花的觀光旅館。勤美集團在95年接手時，也一心朝好飯店的經營方向前進，首先是提升服務品質，再進一步加強硬體設備，除客房受限於舊結構，無法加大空間外，民國101年時餐廳已全面整修完成，內部裝潢也全面更新。
關於全國飯店能通過五星級評鑑的決勝點，全福樓資深主廚李阿祿提到，副董到任後，不斷地對飯店的服務與硬體做改變，評鑑前，公司特別針對各部門SOP重新檢視，不斷地重複操作相關細節，包括飯店客房、廚房等各角落的重新檢視，內外場人員的服務流程到動作，及日常作業都一一細心查驗。
評鑑當天，評委看到廚房裡清澈見底的排水溝，及閃閃發亮的不繡鋼廚具，還懷疑的問：「這廚房到底有沒有在使用？」李阿祿強調，清潔、安全、服務等細節，飯店本來就會要求，但參加評鑑的最大好處，就是讓全體員工，能重新檢視作業流程，加上評鑑的前半年，各部門透過不斷地重複演練，也可讓新進或實習員工的服務更加流暢，同時也是在職訓練的強化。
拿到五星級標章不是終極目標，而是飯店經營的里程碑。就像柴俊林在飯店春酒上對員工說：「今天晚上高興一天就好，因為，接下來的每一天都要很認真，全國大飯店要越做越好，超越自己！」
在許多財團看好陸客商機、以及台灣觀光產業的未來發展前提下，業者不斷投資飯店硬體，卻往往忽略飯店經營的長遠性，也造成消費者的迷思，以為「新」就是好，卻無法永續發展。
正如評鑑委員許嘉田提到，一間有歷史的飯店，端看老闆願不願意花心思去改變，除了設備的維修與更新外，經營團隊更顯重要。人終究會老，但是思想觀念要跟著時代進步，不要老是緬懷於過去的輝煌。過去的經驗，如果有幫助，是可借鏡的，如果不是，就要立即做出改變！#(圖由全國大飯店提供/自立晚報102/06/15)
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