 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|||||
 |
 |
 |
|||||||||
 |
|||||||||||
 |
 |
||||||||||
 |
 |
 |
|||||||||
 |
新聞標題 |  |
 |
||
 |
||
 |
中央地方分權分工 改善陸客自由行服務品質 |  |
 |
 |
|
 |
 |
|
|
（記者王鐿樺 編輯整理） （本文作者：李青松 / 現職輔大餐旅管理系系主任；國立台灣大學博士） 李青松：『目前地方政府，都一直在發展觀光，無論是節慶活動、或是縣市政府的十大伴手禮等，中央跟地方政府，對於台灣觀光的提升，其實都在努力，但我們期待的是，在這樣努力的過程中，應該更需要把台灣的軟實力，就是有關服務、品質相關的一些軟實力，提升起來，讓陸客看到台灣經濟繁榮的背後，除了政治民主之外，在高規格的服務品質下，吸引他們前來。台灣要贏過大陸的資源，應該是有限的，但是在軟實力部分，即所謂的服務品質， 應該是比較沒有問題的，這是我們期待中央跟地方，應該一起以分權、分工的方式，來進行改善。』 以下是李青松先生的論述全文： 如果以一般市場來看，陸客的確是能超越，過去日本觀光客所獨佔的觀光市場， 所以陸客自由行，也可以突破，過去只有團客的一些局面，開放後會比較有廣泛性的市場，這對台灣來說，是有正面效益的。不過也要注意細節部分，比如說，當觀光客源，太過於仰賴陸客時，我們也要思考亞洲其他客人的觀感或需求，這可能是在談到陸客自由行正面效益之外，也要去注意的問題。 過去，中央在談陸客開放的人數，及他們可能在台灣滯留的天數，都比較以整體面來探討，但現在自由行的部分，可能考量到的部分又更多了。我們常講，食、宿、行、遊、購、娛，目前團體陸客，都還是由旅行社安排，包括航運的部分、住宿的部分、飲食的部分、景點的部分，以及整個台灣的接駁、交通等，其實在去年，團體陸客來台，已經達到一個高峰點，卻也造成國民旅遊市場的一個排擠效應。 其實政府應該考慮到，當陸客來台灣，造成台灣觀光產業，看起來來欣欣向榮、蓬勃發展之外，本國的旅遊市場，是不是也要做一些考量？是要分流？或是合而為一？ 這都是要去考量的。 第二是關於自由行的部分，既然是自由行，他跟國民旅遊市場的重疊性，就會比過去團體客來台時更高，那該怎麼樣去瞭解陸客自由行，跟過去亞洲的觀光客，或歐美的背包客，他們的行為、方式，是不是有一致性或差異性？中央政府是要通盤去檢討的。 就地方政府來講，自由行跟過去背包客比較，當然陸客還是會比其他亞洲客人，跟歐美客人，更有優勢，因為跟台灣同文也同種，基本上，來自由行的陸客，沒有什麼困擾，可是交通運輸部分，我們都知道，台灣有很多旅遊景點，雖然現在西部幹線的高鐵非常便利，東部有火車，所以運輸上也還OK，但是點跟點之間的接駁，是需要考量的。 過去，經濟部商業所推動的幸福巴士，或觀光局推動的無縫接計畫，其實都遇到一些限制，且這些計畫，目前都相繼告一個段落，那未來在考慮到陸客自由行的情況下，其實觀光景點，彼此之間點跟點的接駁，更有賴於地方縣市政府，怎麼樣去做一些整合、跟合作。 中央就負責大範圍的規劃，地方政府，則應該是針對當地景點的交通、接駁，去做一個考量，因為這樣分權、分工來做，可能會更適宜，否則，很多地方縣市政府，都會一昧的歸咎於中央政府應該要通盤處理，這是比較困難的。 其次是地方政府的部分，我們都知道旅遊市場，有關於食、宿、行、遊、購、娛， 地方政府，就是要負責服務品質的把關，除了機場、或是觀光旅館、一些交通運輸、還有旅行社，地方政府更應該注意，業者的服務品質，業者會不會把品質做不好？都應該是地方政府，可以把關的部分，包含飲食、伴手禮、景點上一些消費的部分等，都是地方政府可以做到的。 目前地方政府，都一直在發展觀光，無論是節慶活動、或是縣市政府的十大伴手禮等，中央跟地方政府，對於台灣觀光的提升，其實都在努力，但我們期待的是，在這樣努力的過程中，應該更需要把台灣的軟實力，就是有關服務、品質相關的一些軟實力，提升起來，讓陸客看到台灣經濟繁榮的背後，除了政治民主之外，在高規格的服務品質下，吸引他們前來。 台灣要贏過大陸的資源，應該是有限的，但是在軟實力部分，即所謂的服務品質， 應該是比較沒有問題的，這是我們期待中央跟地方，應該一起以分權、分工的方式，來進行改善。 至於民間業者，跟旅遊相關的產業，過去因為團進團出，所發展出的經濟效益，往往只在某些相關產業上獲益，自由行開放後，就拓展的更廣，因為自由行，他們的選擇性，也比較多一點，這無非是給台灣相關業者，有更多需要去提升的機會。比如說套裝行程的設計、業者如何以策略聯盟的方式，將食、宿、行、遊、購、娛，能夠整合在一起。 其實台灣特色非常多元，但是業者如何去突顯？過去因為都是團體客，很多業者都會抱怨，他們沒有分配到相關觀光客，所帶來的一些利益，那現在自由行開放後，就好像回到國民旅遊市場的道理。國民旅遊市場，似乎跟自由行有點類似，但不見得是完全相同，我們必須先了解陸客的特性，尤其是現在來的是陸客，是上海、北京這些良民，我們必須先考慮，他們的屬性是什麼，就像在分析日本背包客一樣，很清楚知道，他們都是在都市地區做旅遊，等到慢慢熟悉後，才會往台灣比較偏僻的著名景點前進。 對於現在的陸客，我們也必須分析這個市場，我常跟業界說，要去發展陸客商機之前，應該先把需求分析清楚。尤其是對要來的陸客，他的屬性、需求，他希望看到什麼、他希望體驗到什麼、他希望買到什麼、他希望來到這，能夠享受到的什麼，都要分析清楚。台灣不同於大陸其他地區，不管景點的資源也好、內容也好、吸引物也好，都要去弄清楚。 過去在分析亞洲自由行的市場時，很明顯日本的觀光客，比較會去都會區，他必須要來台灣幾次之後，才會慢慢推向南部、中部、東部。當然我們對日本團客，是非常清楚的，就像對陸客團體市場，已經非常成熟了，對於自由行的部分，業者要去掌握清楚，能夠把套裝遊程設計出來，無論從入口的城市、松山機場、桃園機場、台中機場、或是高雄小港機場，他們入境之後，怎麼去用便利的套裝遊程，讓他們能夠來台灣玩。 另外就是網站的行銷，台灣現在的旅遊市場，所謂的網站部落格或是臉書，其實都非常多元，也非常豐富， 而且台灣現在的電信市場，也是非常發達，現在很多經濟部商業司，會跟農委會，還有中小企業合作，樂活經濟圈、或ICP商圈等，都在說明透過手機的網路通訊，可以提供自由行觀光客，很多無障礙的限制，因為透過手機，就可以把附近的景點，透過藍芽來發送資訊。台灣目前有很多業者，都已經在發展高度通訊，這部分陸客來台時，應該讓他們知道，所以，業者應該要在機場，配合政府做廣告，告訴他們有這樣的資訊。 台灣現在也發展了悠遊卡，那當然大陸是銀聯卡，基本上這個也能整合在一起，讓自由行的客人，來到台灣，會發現台灣有多便利，除了他們的銀聯卡之外，如果他們也購買台灣的悠遊卡，那就能一卡到底很方便，無論在交通、購買紀念品、或簡易的便利商店消費，都可以使用，我覺得業者可以透過這些，串連在一起，然後透過整合性的行銷，這個商機才會突顯出來，自由行的目的，就是會讓陸客口耳相傳，他們回去之後如果發現，有這麼好玩的地方，資訊又這麼發達，讓他們傳出去，這樣市場才能發展下去。 其實陸客從3000人到4000人，整個台灣的觀光市場，的確創造了很大的正面助力，但任何事情，雞蛋不能放在同一個籃子裡面，我們必須意識到亞洲其他觀光客，比如說日本、韓國、東南亞、馬來西亞、新加坡、港澳的客人，台灣現在要能夠吸引歐美客市場，其實因為地緣關係，要維持一定的水平，但是亞洲的客人，是急遽的在增加，在陸客這個政策下，可能會增加得更多，可是所有的觀光市場都一樣，絕不能靠單一的客源，就能滿足所有經濟效益的成長，而且風險性也要注意。 我們如果只注意單一市場，卻忘了國民旅遊市場，這樣也不對，因為國民旅遊也很重要，國民的休閒旅遊，也是一種指標。陸客的確對台灣經濟，發展有很大助力，但是相關的配套措施，及其他觀光市場的觀光客源，或是本地客源， 都要面面俱到去注意，不要只注意一塊大餅，尤其大家都知道，中國市場不是穩定的，大都是在於政策的影響，如果今天中國政策有影響的話，我們可能就會喪失一大塊市場，連帶對其他亞洲觀光客，也會有影響。 我建議，陸客自由行市場，我們的確要重視，但是也不要忽略其他好的觀光客，過去聽到的一些負面聲音，其實都應該要去做改進、檢討，從行銷面來看，市場就是要區隔，那就針對這樣的市場，看有什麼配套、流程、應該什麼方式來進行，對其它市場，我們也要注意，近年來的旅行社跟航空公司，都把重心放在兩岸市場，卻忽略其他市場，我覺得這也要稍微注意，整體來講，別忘記風險的考量。#100.01.30 |
 |
 |
 |